铭创之家会员管理的规定和标准服务规范 一、员工行为规范 1、工作态度 服从领导安排和工作调配,积极为公司的发展献计献策。 严于职守;正直诚实;团结协作;创新高效 2、服务态度 礼貌;乐观;友善;热情;耐心;平等。 3、行为举止 与人交谈应用礼貌用语,不得说脏话。遇有客来访,应笑脸相迎,热情让座。来客告辞,应起身相送。站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满;坐的正确姿势是:两腿自然垂直、上身挺直,不得脱鞋。 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答,并做到回答准确。对自己无把握回答的,应婉转的表示歉意,联系有关的人员给予解答,或留下文字记录,限时予以答复。 二、公司文明服务公约 1、电话文明用语: 1)、您好!这里是铭创科技。2)、请问您有什么事?3)、您反映的问题,我们会争取尽快办理。4)、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。5)、请把您的详细地址告诉我们,我们马上派人前去为您提供上门服务。等等。 2、工作忌语: 1)、不知道! 2)、不管! 3)、不行! 4)、不是告诉你了吗,怎么还问? 5)、真笨! 6)、我没工夫! 7)、你问我,我问谁! 8)、没看到我在忙吗! 9)、你没长眼睛! 10)、我就这态度! 11)、你找领导去呀! 等等。 3、投诉处理的程序及应用技巧: (1)聆听并认真记录;(2)表示感谢;(3)表示歉意;(4)帮投诉人分析出问题的可能性;(5)征求投诉人解决意见;(6)告诉对方公司解决问题的原则及方案;(7)留下我们的服务电话,并道别;(8)事后拜访客户,了解是否对我们的处理满意。 三、员工客户服务的原则 1、要站在客户的角度解决问题; 2、要注重解决问题的时效性和质量,保证快速、有效地解决客户问题; 3、客户服务人员要不断提高技术和业务能力,本着客户至上的原则,全程关注客户服务的各个环节,直至问题解决; 4、客户服务要有超前的思想,提前研究客户需求,了解想法,主动加强沟通协调。 客户可以通过固定电话、移动电话,邮件、现场、网站等多种形式提出服务请求。铭创的有关人员将帮助客户在最短时间内解决问题。并且对客户进行定期、抽查性、调查性、综合性等形式的回访,分析情况,总结提高服务水平。
一、员工行为规范 1、工作态度 服从领导安排和工作调配,积极为公司的发展献计献策。 严于职守;正直诚实;团结协作;创新高效 2、服务态度 礼貌;乐观;友善;热情;耐心;平等。 3、行为举止 与人交谈应用礼貌用语,不得说脏话。遇有客来访,应笑脸相迎,热情让座。来客告辞,应起身相送。站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满;坐的正确姿势是:两腿自然垂直、上身挺直,不得脱鞋。 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答,并做到回答准确。对自己无把握回答的,应婉转的表示歉意,联系有关的人员给予解答,或留下文字记录,限时予以答复。 二、公司文明服务公约 1、电话文明用语: 1)、您好!这里是铭创科技。2)、请问您有什么事?3)、您反映的问题,我们会争取尽快办理。4)、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。5)、请把您的详细地址告诉我们,我们马上派人前去为您提供上门服务。等等。 2、工作忌语: 1)、不知道! 2)、不管! 3)、不行! 4)、不是告诉你了吗,怎么还问? 5)、真笨! 6)、我没工夫! 7)、你问我,我问谁! 8)、没看到我在忙吗! 9)、你没长眼睛! 10)、我就这态度! 11)、你找领导去呀! 等等。 3、投诉处理的程序及应用技巧: (1)聆听并认真记录;(2)表示感谢;(3)表示歉意;(4)帮投诉人分析出问题的可能性;(5)征求投诉人解决意见;(6)告诉对方公司解决问题的原则及方案;(7)留下我们的服务电话,并道别;(8)事后拜访客户,了解是否对我们的处理满意。 三、员工客户服务的原则 1、要站在客户的角度解决问题; 2、要注重解决问题的时效性和质量,保证快速、有效地解决客户问题; 3、客户服务人员要不断提高技术和业务能力,本着客户至上的原则,全程关注客户服务的各个环节,直至问题解决; 4、客户服务要有超前的思想,提前研究客户需求,了解想法,主动加强沟通协调。 客户可以通过固定电话、移动电话,邮件、现场、网站等多种形式提出服务请求。铭创的有关人员将帮助客户在最短时间内解决问题。并且对客户进行定期、抽查性、调查性、综合性等形式的回访,分析情况,总结提高服务水平。