铭创之家会员管理的规定和标准服务规范 一、员工行为规范 1、工作态度 　　服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。 　　严于职守；正直诚实；团结协作；创新高效 2、服务态度 　　礼貌；乐观；友善；热情；耐心；平等。 3、行为举止 与人交谈应用礼貌用语，不得说脏话。遇有客来访，应笑脸相迎，热情让座。来客告辞，应起身相送。站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满；坐的正确姿势是：两腿自然垂直、上身挺直，不得脱鞋。 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的，应婉转的表示歉意，联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。 二、公司文明服务公约 1、电话文明用语： 1）、您好！这里是铭创科技。2）、请问您有什么事？3）、您反映的问题，我们会争取尽快办理。4）、请您将联系电话留下，有事我们再通知您。5）、请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人前去为您提供上门服务。等等。 2、工作忌语： 1）、不知道！ 2）、不管！ 3）、不行！ 4）、不是告诉你了吗，怎么还问？ 5）、真笨！ 6）、我没工夫！ 7）、你问我，我问谁！ 8）、没看到我在忙吗！ 9）、你没长眼睛！ 10）、我就这态度！ 11）、你找领导去呀！ 等等。 3、投诉处理的程序及应用技巧： （1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别；（8）事后拜访客户，了解是否对我们的处理满意。 三、员工客户服务的原则 1、要站在客户的角度解决问题； 2、要注重解决问题的时效性和质量，保证快速、有效地解决客户问题； 3、客户服务人员要不断提高技术和业务能力，本着客户至上的原则，全程关注客户服务的各个环节，直至问题解决； 4、客户服务要有超前的思想，提前研究客户需求，了解想法，主动加强沟通协调。 　　客户可以通过固定电话、移动电话，邮件、现场、网站等多种形式提出服务请求。铭创的有关人员将帮助客户在最短时间内解决问题。并且对客户进行定期、抽查性、调查性、综合性等形式的回访，分析情况，总结提高服务水平。